Lean Restaurant ถอดบทเรียนผู้นำในธุรกิจระดับโลก

การจัดการแบบลีน (Lean management) ที่ทำให้ Toyota ที่เป็นที่ 4 ของธุรกิจยานยนต์ กลายเป็นที่ 1 ของโลก ทำไมหลักการจัดการขององค์กร ผลิตรถยนต์ถึงน่าสนใจ เพราะรถยนต์คันนึง มีหลายชิ้นส่วน ตัวถัง เครื่องยนต์ ยาง ช่วงล่าง ทั้งหมดมันมีมากกว่า 30,000 ชิ้น หลายพันผู้จัดหารและผู้ผลิตชิ้นส่วนและวัสดุ (Suppliers) ที่จะต้องการบริหารจัดการให้ดี (ผมโชคดีมากได้รับทุนจากรัฐบาลญี่ปุ่นไปฝึกอบรมระบบโตโยต้าเมื่อ 6 ปีก่อน)

ค้นย้อนกลับไปจากลูกค้าผู้ซื้อรถยนต์ไปขับขี่ ตั้งแต่ ลูกค้ามาสั่งสินค้าที่ตัวแทนผู้จำหน่าย (Dealer) กิจกรรมต่อจากนั้น คือ สั่งรถยนต์ โรงงานรถยนต์จะวางแผนการผลิต ไปซื้อตัวถัง เครื่องยนต์ ช่วงล่าง ระบบไฟฟ้า ระบบน้ำมัน ชิ้นส่วนต่างๆ วัตถุดิบ น๊อต อุปกรณ์ และอะไหล่ จากนั้นจึงนำมาประกอบเป็นรถยนต์ นำไปส่งมอบให้กับลูกค้า จนไปถึงการคิดถึงรูปแบบการชำระเงิน รับชำระเงินในรูปแบบต่างๆ จ่ายสด ผ่อน นำรถยนต์มาเปลี่ยน (Turn) การบริการหลังการขาย การรับประกัน ซ่อมเครื่อง และสีรถยนต์

ทำอย่างไร ให้ระยะเวลาสั้นลง ยิ่งสั้นองค์กรก็ยิ่งมั่งคั่ง นำเงินไปต่อเงินได้หลายๆ รอบ (Cash-to cash cycle) สูงๆ (หมายถึง องค์กรควักกระเป๋าจ่ายเงินออกไป แล้วอีกกี่วันเงินกลับเข้ามาในกระเป๋า) ตอนนี้ Toyota แทบไม่มีสินค้าคงคลัง บริหารทะลุทะล่วง โปร่งใส ตลอดโซ่อุปทาน เป็นองค์รวมเป็นเครือข่ายเดียวกันทั้งหมด ด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ ผ่านระบบวางแผนวิสาหกิจ (Enterprise Resource Planning: ERP)

องค์กรต่างๆ จึงพยายามถอดรหัส DNA ความคิด ว่าทำไม Toyota จึงสามารถทำแบบนี้ได้ ได้อย่างไรการออกแบบคุณค่าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า การสร้างสายธารคุณค่า การปรับเปลี่ยนกระบวนการ และเทคโนโลยี องค์กรที่กระบวนการซ้ำซ้อน คนทำงานหน้าเดียวคงไปไม่รอด สายการบังคับบัญชายาวกว่า 5 ระดับถือว่าเยอะเกินไปแล้ว

แถมยังแยกไม่ออกว่าสินค้าใดทำรายได้ ต้นทุนเท่าไร กำไรเท่าไร จะทำให้กลายเป็นเตี้ยอุ้มค่อม ต้องสางปมปัญหาเหล่านี้ออกมาก่อน จัดลำดับความสำคัญเพื่อแก้ปัญหาทีละจุด โครงสร้างความเป็นผู้ประกอบการเพื่อให้องค์กรอยู่รอดในปัจจุบัน ต้องสร้างวิสัยทัศน์ร่วมกัน พนักงานทุกคนมีความเป็นหุ้นส่วนและเจ้าขององค์กรร่วมกัน ทำงานแบบรุมสครัม (Scrum) ทีม สร้างสรรค์สินค้าแบบเร่งสปีด (Sprint) (ไว้ผมมาเขียนขยายต่อเรื่อง Sprint นะครับ)

ในอุตสาหกรรมอาหาร ก็มีมุมมองที่สามารถเอาบริบทแบบนี้ไปใช้ได้ ตั้งแต่ การคิดถึงอาหารที่จะขายให้ลูกค้า แล้วคิดย้อนกลับไปตลอดทาง จนถึงวัตถุดิบ

ขายอาหารตามสั่ง (Make to Order: MTO) หรือจะขายอาหารสำเร็จแบบข้าวแกง (Make to Stock: MTS) ตุนวัตถุดิบ ข้าวสาร เนื้อหมู ไก่ อาหารทะเล กุ้ง ปู ปลาหมึก หอย น้ำมัน เครื่องเทศ เครื่องปรุงรส ซอสหอยนางรม น้ำตาล เกลือ ผงแกงต่างๆ

การบริหารหน้าร้าน ตั้งแต่ การออกแบบร้านอาหาร การจัดจุดต้อนรับและแจกคิว ปริมาณโต๊ะ ทั่ง

นั่งแบบ 2 4 6 8 ท่าน หรือมากกว่านั้น การรับคำสั่งซื้อ ด้วยกระดาษ ระบบ หรือออนไลน์กดบนกระดาน (Tablet)

การบริหารครัว แบบต่างๆ ผลิตทีละมากๆ ผลิตทีละจาน ตามคำสั่งลูกค้า บริหารรายการตามเมนู แตกส่วนผสมและวัตถุดิบที่ใช้ มีการควบคุมสินค้าคงคลัง ด้วยหลักการต่างๆ กำหนดจุดสั่งซื้อ วิเคราะห์สินค้าที่ขายดี ทำกำไรในระดับต่างๆ

การบริหารช่องทางการค้า (Channel: CH) เช่น ทางหน้าร้าน สั่งหน้าร้านกลับไปทานที่บ้าน (Take home) สั่งผ่านระบบออนไลน์ (Online) ให้มอเตอร์ไซด์ไปส่ง (Delivery) ด้วย Line man

การรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้า (Customer Relationship: CR) ให้ลูกค้าหลงรัก กลับมาซื้อซ้ำๆ ปกป้องแบรนด์แทนองค์กร

ทีนี้พอเห็นหลักคิดแล้วไปดูหลักทำกันดีกว่า

ลองหลับตาแล้วนึกภาพ ร้านสุกี้ ในอดีต

ไปทานสุกี้ จะต้องมารับคิวหน้าร้าน รอจนกว่าจะมีโต๊ะ เดินไปนั่งที่โต๊ะ พนักงานจะมารับรายการสั่งอาหาร หยิบกระดาษมาจดๆ แล้วเดินหายไปในครัว อย่างน้อย 10-15 นาที และกลับออกมาพร้อม วัตถุดิบ หลายๆ จาน

เทน้ำซุปต้มจนน้ำเดือดอีก 5-10 นาที ค่อยใส่วัตถุดิบลงไปในหม้อ นั่งทานไปเรื่อย นั่งแช่อยู่นานกว่าจะได้เช็คบิล ก็ต้องเรียกพนักงานมาเอารายการมาให้ตรวจ แล้วเดินเอาใบสั่งอาหารทั้งหมด หายเข้าไปที่ส่วนเก็บเงิน (Cashier) เดินกลับมาพร้อมยอดที่ต้องชำระ เคลียร์โต๊ะพร้อมกันทั้งหมด เพื่อรอต้อนรับลูกค้ากลุ่มต่อไป ขั้นตอนต่างๆ นี้กว่าจะเสร็จก็ใช้เวลาไปเกือบ 1-1.5 ชั่วโมง (และทราบไหมว่า ทุกๆ ปีค่าเช่าหน้าร้านมีแต่จะขึ้นๆ แต่เจ้าของมีหน้าที่ที่จะต้อง ปรับปรุงและพัฒนาร้านตัวเอง ให้มีต้นทุนที่มีประสิทธิภาพ ย้อนทางกลับ

วงการอาหาร ภัคตาคาร เริ่มเปลี่ยนไป สามารถกดจองคิวผ่านแอฟพิเคชั่น เมื่อถึงคิว ก็เข้าไปนั่งได้เลย สามารถสั่งอาหารไว้ล่วงหน้า ไม่ต้องรอคอย มีครัวกลาง ต้มน้ำซุปเดือดๆ (เพื่อลดเวลาในการคอยให้น้ำเดือดก่อนจะใส่วัตถุดิบลงไป) การสั่งวัตถุดิบ ทั้งเนื้อ และผัก มาเป็นจานมาตรฐานขนาดเท่าๆ กัน ซ้อนเป็นชั้นๆ แต่ละกล่อง น้ำหนักคงที่เท่าๆ กัน มีมาตรฐาน ทั้งคุณภาพ ความสด และรสชาติ

เมื่อน้ำมาเทลงไปต้มจนเดือดใช้เวลาไม่เกิน 5 นาที ทานไป พนักงานก็จะค่อยๆ เคลียร์โต๊ะ เพื่อให้ท่านสั่งวัตถุดิบ หรืออาหารเพิ่มเรื่อยๆ เมื่อท่านเริ่มอิ่ม ก็จะเดินมากระตุ้น เช่น รับอาหารหรือขนมหวานเพิ่มไหม ถ้าไม่ก็จะให้เช็คบิล (เป็นวิธีการทางจิตวิทยา เพื่อให้ท่านรีบออกจากร้านไป จะได้ต้อนรับลูกค้ารายใหม่ๆ เข้ามา) การเช็คยอดบิล ก็สามารถเปิดอุปกรณ์อัจฉริยะ (Smart device) แจ้งยอด และสอบถามวิธีการชำระเงินได้ทันที เช่น มีบัตรสมาชิกไหม จ่ายเงินสด หรือรูดบัตรเครดิต ไปจนถึงการออกบิลเงินสดไปเบิกค่าใช้จ่ายกับทางบริษัท ทำให้รอบในการทานต่อครั้งลดลง เหลือเวลาเพียง 30-45 นาที ก็ทำให้ร้านสามารถเพิ่มยอดขายได้ 30-50% เลยทีเดยว

เมื่อวางระบบต่างๆ ในมุมมองของลูกค้าเน้นความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Pull systems) การปรับปรุงกระบวนการต่างๆ อย่างต่อเนื่อง คำนึงและใส่ใจในจุดเล็กๆ ทำให้ผลลัพธ์ออกมายอดเยี่ยมเป็นเลิศ สามารถแข่งขันได้กับร้านอื่นๆ

แนวคิดแบบลีน (Lean Thinking) เน้นที่กระบวนการพยายามบริหารจัดการ ปรับปรุง ลดความสูญเปล่า สลับ จัดเรียงกระบวนการใหม่ เพื่อส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าต้องการให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย พร้อมทั้งบริหารต้นทุนหลังบ้านให้สอดคล้องสมเหตุสมผล ลดต้นทุน ไปจนถึงลดราคาขายสินค้าหน้าร้านลง เพราะความสูญเปล่าในขั้นตอนต่างๆ มากกว่า 80-90% สามารถกำจัด ตัดออกไปได้จากธุรกิจ

ส่วนร้านอาหารจานด่วนผมเคยเขียนบทความไว้ตามไปอ่านที่นี่ครับ McLEAN

องค์ความรู้เหล่านี้ สามารถให้ผู้ประกอบการสามารถนำไปใช้ต่อยอดและพัฒนาองค์กรของท่านเองทีละเล็กทีละน้อย แต่ได้ผลลัพธ์ต่อเนื่อง เกิดกระแสในการปรับเปลี่ยนพัฒนา องค์กรให้มีขีดความสามารถสูง สนใจหนังสือ LEAN ลดต้นทุนธุรกิจ งานเสร็จไว กำไรพุ่ง หนังสือ Best Seller ในหมวดบริหารธุรกิจที่จัดพิมพ์ไปกว่า 5,000 เล่ม ได้ที่ www.facebook.com/L6SSCOR

ส่วนท่านที่สนใจว่าองค์กรยุคใหม่ควรปรับตัวอย่างไรบ้างตามมาเข้ากลุ่มปิดได้ที่ www.facebook.com/groups/LEANTalk ครับ